São muitas as queixas contra dificuldades que têm para cancelar alguns serviços. Para esses casos, foi criado em 2008 o Decreto 6.523, garantindo o cumprimento de regras em benefício do consumidor
O Procon Fortaleza
recebeu, de 1° de janeiro a 31 de julho de 2012, 19 reclamações de
clientes que não tiveram seus direitos respeitados. As principais
queixas estão na demora do atendimento, na dificuldade em cancelar os
serviços e na falta de capacitação dos atendentes.
No primeiro semestre de 2010, dados do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça informaram que as reclamações na área de cancelamento ganharam espaço nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), representando 34,21% do total das ligações, contra 29,33% do mesmo período de 2009.
Esse levantamento foi feito 18 meses após a aprovação do Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta o serviço prestado aos clientes por meio dos call centers. Cerca de R$ 54 milhões em multas já foram aplicados pelo descumprimento das regras fixadas pelo Decreto.
O Decreto esclarece os diversos serviços que as centrais de atendimento devem oferecer. Em casos de reclamações ou cancelamento de serviços, por exemplo, a solicitação do cliente deve ser acatada na hora, sem ser admitida a transferência da ligação para outros atendentes, já que todos devem possuir atribuições para executar essas funções.
Além disso, o consumidor não poderá ter a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento, mas caso isso ocorra, o consumidor poderá ligar novamente e não precisará repetir os dados do atendimento, sendo o atendente obrigado a encontrar o histórico do cliente.
A gerente administrativa, Elenilda Viana, alega dificuldades para cancelar o seu plano de telefonia móvel. “Estou cansada de ligar para a central de atendimento da operadora. Os atendentes ficam repassando a ligação, não sabem como resolver o meu problema e eu perco a tarde toda”, lamenta.
Segundo o titular do Procon Fortaleza, João Ricardo Vieira, as empresas que possuem serviços regulados pelo Poder Público Federal são obrigadas a cumprir as regras estabelecidas pelo Decreto. Dentre essas empresas estão as operadoras de cartões de crédito, TVs por assinatura, planos de saúde, provedores de internet e outras. “Se elas não cumprirem essas regras, poderão ser denunciadas”, afirma.
O Decreto diz ainda que as ligações para os SACs devem ser gratuitas, sendo obrigatório conter no primeiro menu eletrônico as opções de cancelamento de contrato e reclamações de serviços. Mensagens publicitárias durante a espera para o atendimento são proibidas, salvo quando há a autorização do cliente. O comprovante de cancelamento deve ser emitido para o cliente por meio eletrônico ou correspondência via correio.
O presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB-CE), Eginardo Rolim Filho, o consumidor deve ser rigoroso na cobrança.“Se a empresa demorar a acatar o seu pedido, você pode denunciar aos órgãos de defesa do consumidor e às agências reguladoras”, orienta.
Chamadas gravadas
As chamadas deverão ser registradas, pois o consumidor poderá requerer o acesso em um prazo de até 90 dias. Após a solução do problema, a ligação deverá estar à disposição do consumidor e dos órgãos fiscalizadores por um período mínimo de dois anos.
É um direito do cliente o acesso ao conteúdo histórico das suas reclamações, enviado, quando solicitado, por correspondência ou meio eletrônico, no prazo máximo de 62 horas. Os surdos ou mudos deverão ter um atendimento preferencial pela empresa, com número especifico para este fim.
Como
ENTENDA A NOTÍCIA
O primeiro passo para ter uma relação de consumo satisfatória é saber os diretos que possui sobre possíveis falhas, desistência ou serviço prestado incorretamente. Além disso, é preciso ficar atento aos prazos de reclamações.
Números
34,21%
é a proporção de queixas, no Ministério da Justiça, de dificuldade em cancelamentos
Saiba mais
Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008
O Decreto estabelece normas gerais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal. Fiscalizando os direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais no fornecimento desses serviços.
No primeiro semestre de 2010, dados do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça informaram que as reclamações na área de cancelamento ganharam espaço nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), representando 34,21% do total das ligações, contra 29,33% do mesmo período de 2009.
Esse levantamento foi feito 18 meses após a aprovação do Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta o serviço prestado aos clientes por meio dos call centers. Cerca de R$ 54 milhões em multas já foram aplicados pelo descumprimento das regras fixadas pelo Decreto.
O Decreto esclarece os diversos serviços que as centrais de atendimento devem oferecer. Em casos de reclamações ou cancelamento de serviços, por exemplo, a solicitação do cliente deve ser acatada na hora, sem ser admitida a transferência da ligação para outros atendentes, já que todos devem possuir atribuições para executar essas funções.
Além disso, o consumidor não poderá ter a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento, mas caso isso ocorra, o consumidor poderá ligar novamente e não precisará repetir os dados do atendimento, sendo o atendente obrigado a encontrar o histórico do cliente.
A gerente administrativa, Elenilda Viana, alega dificuldades para cancelar o seu plano de telefonia móvel. “Estou cansada de ligar para a central de atendimento da operadora. Os atendentes ficam repassando a ligação, não sabem como resolver o meu problema e eu perco a tarde toda”, lamenta.
Segundo o titular do Procon Fortaleza, João Ricardo Vieira, as empresas que possuem serviços regulados pelo Poder Público Federal são obrigadas a cumprir as regras estabelecidas pelo Decreto. Dentre essas empresas estão as operadoras de cartões de crédito, TVs por assinatura, planos de saúde, provedores de internet e outras. “Se elas não cumprirem essas regras, poderão ser denunciadas”, afirma.
O Decreto diz ainda que as ligações para os SACs devem ser gratuitas, sendo obrigatório conter no primeiro menu eletrônico as opções de cancelamento de contrato e reclamações de serviços. Mensagens publicitárias durante a espera para o atendimento são proibidas, salvo quando há a autorização do cliente. O comprovante de cancelamento deve ser emitido para o cliente por meio eletrônico ou correspondência via correio.
O presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB-CE), Eginardo Rolim Filho, o consumidor deve ser rigoroso na cobrança.“Se a empresa demorar a acatar o seu pedido, você pode denunciar aos órgãos de defesa do consumidor e às agências reguladoras”, orienta.
Chamadas gravadas
As chamadas deverão ser registradas, pois o consumidor poderá requerer o acesso em um prazo de até 90 dias. Após a solução do problema, a ligação deverá estar à disposição do consumidor e dos órgãos fiscalizadores por um período mínimo de dois anos.
É um direito do cliente o acesso ao conteúdo histórico das suas reclamações, enviado, quando solicitado, por correspondência ou meio eletrônico, no prazo máximo de 62 horas. Os surdos ou mudos deverão ter um atendimento preferencial pela empresa, com número especifico para este fim.
Como
ENTENDA A NOTÍCIA
O primeiro passo para ter uma relação de consumo satisfatória é saber os diretos que possui sobre possíveis falhas, desistência ou serviço prestado incorretamente. Além disso, é preciso ficar atento aos prazos de reclamações.
Números
34,21%
é a proporção de queixas, no Ministério da Justiça, de dificuldade em cancelamentos
Saiba mais
Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008
O Decreto estabelece normas gerais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal. Fiscalizando os direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais no fornecimento desses serviços.
Liane Bragahttp://www.opovo.com.br/
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